Тайный продавец: техподдержка интернет-магазина под NDA

О проекте

Наш клиент — крупный интернет-магазин. Целевая аудитория этой онлайн-платформы особенно требовательна к качеству работы сайта и моментально реагирует на любые проблемы. Медленная загрузка, ошибки при оплате или недоступность личного аккаунта воспринимаются как полный провал платформы. Результат — магазин теряет клиентов и репутацию.

Наша задача — сделать так, чтобы техническая сторона работы сайта оставалась незаметной, а пользователи могли полностью погрузиться в процесс выбора и приобретения товаров, не отвлекаясь на технические нюансы.
 

Ход работ

Мы имеем дело с масштабным онлайн-проектом. У него долгая история — платформа, которая существует уже много лет, и по мере своего роста и развития она успела обрасти массой технических особенностей. Это не лендинг на несколько экранов, а целая система со своей историей — и со своими нюансами.
 

Перед нами стояла непростая задача: техническая поддержка такого сайта требует полного погружения в процесс. Но именно такие вызовы нас заряжают! Определили план, распределили задачи — и начали методично улучшать систему.

Запуск системы оценки товаров

Покупка товаров онлайн всегда связана с долей неопределенности: покупатель не может взять вещь в руки, проверить качество материалов и сборки, оценить габариты вживую. В этой ситуации чужой опыт становится решающим фактором: покупатель ищет в отзывах подтверждение, что товар соответствует описанию, выполняет заявленные функции и стоит своих денег. Таким образом отзывы становятся неотъемлемой и очень важной частью воронки продаж.

Страницы товаров с отзывами:

• показывают более высокую конверсию;
• помогают владельцу интернет-магазина оптимизировать ассортимент;
• влияют на SEO и видимость в поиске.

А еще наличие или отсутствие отзывов — это вопрос доверия к площадке и ее репутации. Когда клиент видит десятки реальных оценок от покупателей и массу развернутых комментариев, он воспринимает магазин как надёжный и востребованный. Это особенно важно для новых посетителей, которые еще не знакомы с брендом.
 

Работа над системой отзывов стала одной из самых масштабных задач в рамках этого проекта. Раньше обратной связи между клиентом и его покупателями почти не было — идея витала в воздухе, но толком ничего не работало. Мы создали полноценную систему — разработали логику ее работы, подготовили дизайн. 

Теперь:

• после сделки покупатель может поставить оценку товару и оставить комментарий;
• владелец площадки может ответить на отзыв;
• все отзывы проходят модерацию.

Проработка заняла немало времени — один только итоговый документ с ТЗ состоял из 30 страниц. Но теперь одни пользователи могут честно делиться впечатлениями, а другие — ориентироваться на оценки перед покупкой.
 

Оптимизация через подгрузку фильтров

Еще один интересный блок задач — оптимизация самой обширной категории из каталога. Именно с этой категории и началось развитие бизнеса, и за время его существования в разделе накопились сотни различных товаров. 
Сделать выбор в пользу конкретной позиции помогают фильтры, но они же и тормозят работу раздела: для каждого элемента доступно несколько значений в фильтре, и при открытии раздела весь массив информации загружался сразу. Соответственно, страница открывалась очень долго — иногда более трех минут.

Для решения проблемы команда провела комплексную оптимизацию и на бэкенде, и на фронтенде. Ключевым решением стало внедрение асинхронной подгрузки фильтров: теперь элементы загружаются не сразу, а по мере взаимодействия пользователя с интерфейсом. Пользователь скроллит страницу — по мере движения вниз появляются новые элементы. Анимированные карточки подгружаются при наведении на карточку, а не при открытии страницы.

В результате время загрузки страницы сократилось до нескольких секунд. Быстрая загрузка создает благоприятные условия для более активного взаимодействия пользователей с каталогом и фильтрами.

Итоги

Внедренные решения принесли измеримые улучшения:

• внедрена система отзывов;
• сокращено время загрузки ключевых страниц сайта;
• увеличилось количество способов оплаты, устранены уязвимости процесса.

Мы рады подвести промежуточные итоги: сделанные шаги уже приносят пользу пользователям. Но это только начало — мы продолжаем работать, чтобы сделать взаимодействие с платформой ещё комфортнее и эффективнее.